淄博市人力资源和社会保障局召开“智能化帮(代)办服务体系 助力基层人社服务能力提升”专题新闻发布会，重点介绍了人工智能技术在公共服务领域，特别是技术咨询服务方面的创新应用与显著成效。
发布会指出，为深入贯彻落实“放管服”改革要求，进一步提升基层人社服务的便捷性、精准性与可及性，淄博市人社局积极探索“互联网+人社服务”新模式，构建了以人工智能为核心的智能化帮办、代办服务体系。该体系旨在通过技术赋能，破解基层服务力量相对薄弱、专业咨询能力不足、群众办事“多头跑、反复问”等痛点难点问题。
一、 体系核心：人工智能驱动的公共服务技术咨询
本次发布会的亮点在于，将人工智能深度融入公共服务的技术咨询环节。淄博市人社局引入或合作开发了智能问答机器人、政策精准推送系统、业务办理智能引导等AI工具，并将其整合到线上服务平台、自助服务终端以及基层服务窗口的辅助系统中。
- 智能咨询，7x24小时在线：市民可通过“淄博人社”APP、官方网站、微信公众号等渠道，随时向AI客服咨询社保缴纳、就业创业、劳动关系、人才政策等各类问题。系统基于自然语言处理和庞大的本地化政策知识库，能够理解模糊提问、进行多轮对话，并提供准确、规范的解答，极大缓解了人工咨询热线的高峰压力。
- 精准推送，政策找人：利用大数据分析技术，系统能够根据用户的身份特征（如高校毕业生、失业人员、企业HR等）和行为数据，主动、精准地推送与之相关的政策信息、办事提醒和培训机会，变“人找政策”为“政策找人”，确保惠民惠企政策应知尽知、应享尽享。
- 智能导办，预审预判：在办事前，AI系统可引导用户完成材料自检、表单预填，并对提交信息进行初步逻辑校验，提前发现常见错误，减少因材料不全或填写有误导致的反复跑腿。对于复杂业务，还能生成个性化的办事指南和材料清单。
二、 服务下沉：赋能基层，提升末端服务能力
智能化体系建设的最终目标是提升基层服务能力。淄博市人社局通过以下方式将AI技术赋能至街道（乡镇）、社区（村）基层服务平台：
- 工具赋能：为基层窗口工作人员配备智能辅助终端，面对群众咨询时，工作人员可借助AI快速检索政策条文、案例和解答口径，提升解答的专业性和效率，尤其弥补了新上岗人员或非专职人社工作人员的业务知识短板。
- 流程优化：将标准化程度高的简单事项，全面纳入“AI引导+自助办理”或“AI初审+窗口确认”的流程，释放基层人力，使其能更专注于需要人性化沟通和复杂判断的服务场景。
- 代办支持：对于需要代办的业务（特别是面向老年人、残疾人等特殊群体），代办员可通过智能化系统快速理清流程、备齐材料，并通过系统与上级部门无缝衔接，提高代办成功率与时效性。
三、 成效与展望
自智能化帮（代）办服务体系试运行以来，已取得初步成效：线上咨询即时响应率大幅提升，非工作时间服务成为可能；基层窗口常见业务咨询效率平均提高约40%；群众对人社政策的知晓率和业务办理的一次成功率显著增长。
下一步，淄博市人社局将持续优化AI模型的知识库与交互体验，拓展其在职业能力分析、劳动争议调解辅助、社保基金风险智能监控等更深层次的应用场景。将坚持“智能服务”与“人工关怀”相结合，保留并优化传统服务渠道，帮助老年人等群体跨越“数字鸿沟”，推动全市人社服务向着更加智慧、均衡、有温度的方向高质量发展，切实增强企业和群众的获得感、满意度。
